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客戶(hù)異議處理與網(wǎng)絡(luò )危機公關(guān)實(shí)戰處理,宮同昌線(xiàn)上課程

【授課方式】 線(xiàn)上課程
【開(kāi)課時(shí)間】 2024年6月4-5日 | 2024年10月9-10日
【課程時(shí)長(cháng)】 兩天14:00-17:00(共6課時(shí))
【培訓講師】 宮同昌
【課程費用】 ¥2580元/人 (含培訓費、資料費)
【咨詢(xún)電話(huà)】 020-34071250;020-34071978(歡迎來(lái)電咨詢(xún))
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線(xiàn) QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內部培訓,歡迎來(lái)電預約!

《客戶(hù)異議處理與網(wǎng)絡(luò )危機公關(guān)實(shí)戰處理》課綱介紹:

課程背景:

隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇,產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯,服務(wù)越來(lái)越成為客戶(hù)選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶(hù)服務(wù)的一項重要內容,極大影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。企業(yè)如何正確處理客戶(hù)的投訴,將客戶(hù)的不滿(mǎn)轉化成滿(mǎn)意和忠誠,并成為推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和管理的動(dòng)力,成了現代企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。

課程收益:

1.形成對客戶(hù)投訴的正確認識

2.掌握如何建立完善的客戶(hù)投訴處理體系

3.了解客戶(hù)服人員應掌握的投訴處理技能

課程大綱:

第一部分  正確認識客戶(hù)投訴

第一章  對客戶(hù)投訴我們應抱歡迎的態(tài)度

1.1投訴的客戶(hù)是我們真正的朋友

1.2客戶(hù)投訴是企業(yè)建立忠誠的契機

1.3妥善處理客戶(hù)投訴可以促進(jìn)銷(xiāo)售

1.4投訴處理不當,你將失去顧客

第二章  了解客戶(hù)投訴的原因

2.1客戶(hù)投訴的是他的不滿(mǎn)

2.2投訴的顧客真實(shí)地想要什么

2.3客戶(hù)投訴的原因

 

第二部分  建立完善的客戶(hù)投訴管理體系

第三章  建立投訴管理體系

3.1 投訴處理部門(mén)的應有的組織架構

3.2投訴管理必須遵循的四個(gè)黃金原則

3.3制定投訴管理政策的一般原則 

3.4投訴管理政策的三個(gè)要點(diǎn)

第四章  建立客戶(hù)投訴的危機應對機制

4.1投訴危機隨時(shí)會(huì )發(fā)生

4.2危機處理的一般原則

4.3客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

Ø  流程再造:面向服務(wù)質(zhì)量

Ø  提高服務(wù)工作標準化程度

Ø  基準化:向佼佼者學(xué)習

第五章  尋找企業(yè)現有服務(wù)流程的漏洞

5.1描繪企業(yè)現有服務(wù)流程

5.2挖掘現有服務(wù)流程中的問(wèn)題

5.3解決服務(wù)流程問(wèn)題的思路和方法

第六章  解決服務(wù)中的部門(mén)沖突

6.1部門(mén)沖突的原因

6.2解決部門(mén)間服務(wù)問(wèn)題的方法

 

第三部分  投訴處理人員應掌握的技能

第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能

7.1消除投訴處理人員的恐懼心理

7.2建立投訴人員在客戶(hù)心目中的良好形象

7.3 客戶(hù)投訴處理人員必備的溝通技巧

Ø  客戶(hù)投訴處理人員傾聽(tīng)的常見(jiàn)不足

Ø  客戶(hù)投訴處理人員必知的措辭

Ø  客戶(hù)投訴處理人員必知的說(shuō)話(huà)術(shù)

Ø  客戶(hù)投訴處理人員必知的肢體語(yǔ)言

Ø  處理客戶(hù)投訴時(shí)必須做好的心理準備

Ø  客戶(hù)投訴處理人員必知的妙招

第八章 遵循處理投訴的一般流程

8.1有效處理投訴的一般流程

Ø  不妨先道歉

Ø  傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)

Ø  不要為自己辯白

Ø  表達對顧客的理解

Ø  積極解決問(wèn)題

Ø  消除客戶(hù)才包怨

Ø  控制客戶(hù)憤怒情緒

Ø  為顧客投訴提供方便

第九章 棘手客戶(hù)投訴的應對技巧

9.1處理投訴的經(jīng)典戰術(shù)

Ø  以靜制動(dòng)

Ø  區別對待

Ø  討客戶(hù)歡心

Ø  緩兵之計

Ø  張弛有度

Ø  適時(shí)放棄

9.2處理客戶(hù)抱怨的基本方式

9.3處理客戶(hù)抱怨的難點(diǎn)

Ø  媒體溝通的技巧

Ø  如何應對難纏投訴

案例

結束


講師簡(jiǎn)介:

宮同昌老師:
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀CRM與大數據講師
京東大學(xué)特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟商務(wù)管理解決方案特聘講師
新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會(huì )成員
教育背景:清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jì)
現任北京惠德培訓學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心主任;曾任美國著(zhù)名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎;
擅長(cháng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)與大數據、服務(wù)體系、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún);具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(cháng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有:
1.客戶(hù)服務(wù)系列:《構建卓越的客服體系》、 《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤價(jià)值鏈管理》《大數據時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉型》;
2.客戶(hù)關(guān)系管理系列:《客戶(hù)關(guān)系管理與大數據》、《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《O2O客戶(hù)體驗》、《銷(xiāo)售數據分析》、《客戶(hù)關(guān)系管理與需求挖掘》等;
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列:《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng )新》、《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數據》等;
4.數字化系列課程:《銷(xiāo)售數據分析》、《管理者如何使用微軟Power BI》、《大數據與客戶(hù)關(guān)系管理》等

主要著(zhù)作:中國科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA課程《開(kāi)車(chē)學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》CD光盤(pán)。
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè):
高?偛冒啵罕本┐髮W(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)總裁研修班等
企業(yè)大學(xué):京東大學(xué)、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等
大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、首都機場(chǎng)、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…
醫療、醫藥行業(yè):GE醫療、西門(mén)子醫療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…
汽車(chē)行業(yè):戴姆勒-奔馳、長(cháng)安汽車(chē)、北汽集團、福田汽車(chē)、宇通集團、長(cháng)安標致、中車(chē)集團…
農業(yè)行業(yè):國家農業(yè)部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…
金融行業(yè):中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽(yáng)光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè):京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、德邦物流…
制造業(yè):三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛(ài)普生(中國)有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司…
零售行業(yè):蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …


課程名稱(chēng): 《客戶(hù)異議處理與網(wǎng)絡(luò )危機公關(guān)實(shí)戰處理》宮同昌-在線(xiàn)
開(kāi)課時(shí)間: 2024年6月4-5日 | 2024年10月9-10日
公司名稱(chēng): * (開(kāi)票抬頭)
聯(lián) 系 人:
* 電話(huà): * E-mail: *
手機:
傳真: QQ/微信:
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